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一、总则
　　1.目的
　　为规范售后服务管理工作，提升售后服务质量，提高产品售后服务水平，保护客户的权益，提升客户对本公司的满意度和信任度，特制定本制度。
　　2.工作原则
　　质量第 一,用户至上；反应迅捷,服务专业；诚信守法,规范操作。
　　3.适用范围
　　在本公司售出产品中发生的,对正常销售环节(销售、运输、售后服务)产生影响的突发性事件和重大服务质量问题,以及客户突发性产品需求。突发性事件包括:送货车辆故障、恶劣性天气变化等；重大服务质量问题包括：顾客质量投诉、顾客售后服务投诉等；客户突发性产品需求是指客户的应急订单。
二、售后服务内容
　　1.根据产品合同或者采购合同，在质保期内，因产品的质量、包装、销售、运输、使用过程等所产生的问题，接到客户反馈通知后，立即安排售后服务专门人员对产生的问题进行初步检查及判断，列出原因及提出解决方案。
　　2.搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。处理客户及市场投诉，快速整理反馈。
　　3.负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。
　　4.保存客户基本档案资料，并进行整理、分类与更新。
三、售后服务的标准及要求
　　1 .售后服务人员必须树立客户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，绝不允许顶撞客户和与客户发生口角。
　　2 .在服务中积极，热情，耐心的解答客户提出的各种问题，客户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务部或技术部协助解决。
　　3.人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和客户保持良好的关系。 
　　4.接到客户反馈信息时，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，迅速解决所出现的问题。
　　5.绝不允许售后服务人员向客户索要财务或变相提出无理要求。
　　6.售后服务人员对产品发生的问题，要判断准确，及时解决，不允许同一问题出现重复处理的情况。
　　7.出现重大质量问题，及时反馈公司有关部门予以解决。
四、售后保障措施
　　1.我公司售后服务部设立24小时值班制度，售后人员接到客户反映的质量问题信息后，售后服务部及办事处办公室立即召集应急预案小组成员举行会议,通报情况,研究应对措施,将责任落实到相关部门，并在2小时内做出答复。
　　2.根据会议要求,有相关责任部门启用解决预案,对咨询或者投诉的客户立即作出回应。售后服务人员保证12小时内到现场解决。
　　3.质量问题涉及到技术部和质检部的,相关部门要随时提供技术参数和资料,以便现场服务人员能够准确、快速地解决问题。具备完善的处理不合格产品流程，发现不合格品，保证12小时更换合格品，保证不影响客户使用，并采取相适应的纠正措施查找不合格的原因，防止问题的再次发生，满足客户要求。
　　4.在服务过程中,要征求客户意见,制定客户满意的技术方案。免费提供技术、人员和工具处置重大服务质量问题,并给予客户以技术指导,技术指导不明白不准离开现场,待客户满意后,方可离开现场。